短編お仕事小説『標準という名の選択』
第1話：二つの営業所のはざま
地方都市・日向野市。
かつては製造業で栄えたこの町も、今ではネット通販と高齢化が共存する「現代の縮図」とも言える地域になっていた。
梅雨明けの陽射しが容赦なく照りつける中、神谷彩花は軽バンで移動していた。
国交省の物流戦略課から出向し、「標準運送約款の見直し」モデル地域調査を任されたのだ。
目的はひとつ──置き配を標準サービスにする現場の実態を知ること。
彼女の最初の訪問先は、日向野西物流センターだった。
効率化を推進する大型センターで、置き配を基本とした配送体制に完全移行している。
迎えてくれたのは配送リーダーの三浦隼人（34）。
タブレットに表示された再配達率は、驚異の1.2％を示していた。
「どうです？ 数字だけ見れば、国が望む“理想形”に近づいていると思いませんか？」
三浦は少し得意げだった。
しかし、すぐ隣の休憩室から出てきた一人のドライバーの顔色に、神谷は目を奪われた。
原口清志（48）、20年選手のベテランドライバーだ。
汗で濡れた作業服の背中は、真夏の熱気と疲労を物語っていた。
「150個、全部置き配ですよ。
でもね、置き配って言っても、結局は一軒一軒車から降りて、階段上がって、置いて、写真撮って……戻って、次へって。
1日150回、車から降りるんです。
……正直、汗より足が限界です。」
そう言って笑うが、その目は笑っていなかった。
神谷は思わずメモ帳に走り書きする。
「置き配＝負担軽減とは限らない。行動単位の細分化による連続疲労」
次に彼女が訪れたのは、もう一つの営業所──日向野東ロジサービス。
こちらは、対照的に営業所引き取りを標準サービスとして掲げていた。
利用者は、スマホで「引き取り」指定を選ぶと、最寄りの営業所に荷物が届き、好きな時間に取りに行ける仕組みだ。
迎えてくれたのは所長の藤川宏志（52）。
広い額と穏やかな口調が印象的なベテランだった。
「うちは毎日、1人あたり75個くらいの配達で済んでます。
不在の再配達も少しありますが、配達個数が少ない分、1件ごとの移動に余裕がある。
なにより、車から降りる回数が半分以下なんです。」
神谷が営業所カウンターを見渡すと、
引き取りに来た高齢者がスタッフと世間話をしていた。
中には、「ここに来るのが日課なんだ」と笑う人もいた。
「数字には出ない“接点の価値”が、ここにはあるんです」
藤川の言葉が、神谷の心に静かに刺さった。
だが現実は厳しい。
西物流センターはKPIで見れば“成功モデル”、
東ロジサービスは“非効率”という烙印を押されかねない。
神谷は思う。
「本当に軽くすべきなのは、ドライバーの荷物か、
それとも、利用者の意思決定の重さか？」
その問いの答えを見つけるために、彼女の調査はまだ続く。
だが確かに言えるのは、「標準」という言葉の裏には、現場ごとの“異なる真実”が潜んでいるということだった。
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第2話：クレームの数と、顔の数
朝9時、日向野西物流センター。
今日もドライバーたちは、無数の荷物を抱えた台車を黙々と積み込んでいた。
原口清志の腕には、薄くあざが残っている。
連日の階段登りと、不安定な荷物の積み下ろしで、気づかぬうちにできたものだ。
「今日は157個……また微妙に増えたな」
そうつぶやきながら、原口は助手席にある“クレーム対応用スマホ”をチラリと見る。
通知は、すでに3件。
• 「雨で段ボールがふやけていた」
• 「置き場所が指定と違う」
• 「盗難かも。荷物がなかった」
最近は、置き配でトラブルがあっても、まずドライバーに直接連絡がくるようになっていた。
効率化の裏で、“顔が見えない責任”だけが現場に降り注いでいる。
「手渡しじゃないってことは、“確認”ができないってことなんだよな……」
原口はまた、今日も一日、誰とも会話せずに終わる配達をこなす。
汗をかき、車を降りて、階段を上り、玄関に置く──
150回繰り返す孤独なルーチン。
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その頃、日向野東ロジサービスのカウンターでは、
朝一番の常連、**佐伯美代子（72）**が笑顔で荷物を受け取っていた。
「いつもすみませんねぇ、重たいのに持ってきてくれて」
「いえいえ、佐伯さん、今日はクール便ですよ。冷蔵庫にすぐ入れてくださいね」
若手スタッフの斎藤が、自然なやりとりを交わす。
この営業所では、1日に約100人が“自ら荷物を取りにくる”。
もちろん、不在で配達せざるを得ない荷物もある。
そのときはドライバーが対応するが、配達数は1日あたり75個前後。
階段もあるが、移動には“まとまり”がある。
何より、“追われていない”。
ドライバーの一人、石井は言う。
「確かに1回の荷物量は重たいこともあるけど、急かされる感じがないんです。
1個1個に余裕があるっていうか……呼吸できる配達ですね」
そんな中、配送リーダーの藤川は、業務データの“別の側面”に目を向けていた。
KPIとしては「非効率」とされるこの営業所にも、実は強みがある。
• 顧客満足アンケート：「非常に満足」回答率86%
• クレーム件数：週平均0.3件
• 窓口対応後のリピーター率：92%
「数字っていうのはね、見る角度で意味が変わるんですよ」
そう話す藤川に、神谷は深く頷いた。
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数日後、神谷は両営業所のデータを本部に送信する準備をしながら、自問していた。
「日向野西は、効率の中に疲弊がある。
日向野東は、非効率の中に信頼がある。
じゃあ、“良い物流”って、どこに線を引けばいいんだろう？」
彼女の中に浮かぶのは、ただひとつの答えではなかった。
けれど、確実に言えることがある。
“標準”とは、「全てに最適」ではなく、「誰かにとってだけ便利」なことなのかもしれない。
クレームの数が少ない営業所では、
かわりに「顔の数」が増えていた。
それは、数字に現れない“温度”だった。
第3話：選べる、という自由
午後3時、カフェの片隅。
白川莉緒は、スマホの画面を見つめながら、ひとつため息をついた。
「またか…」
自宅マンションの玄関前に置かれた段ボール箱。
湿ったコンクリートの上に直置きされ、隅が少しふやけていた。
中身は、新作のアクセサリー。
彼女のフォロワーに紹介する予定だった大切な商品だった。
その夜、彼女はX（旧Twitter）にこう投稿した。
「置き配、楽だけど、やっぱり不安もある。
大切なものは“人から受け取りたい”って思うときもあるよね。
“選べる配送”って、もっと当たり前にならないのかな。」
投稿は瞬く間に拡散され、1日で800件以上の“いいね”がついた。
コメント欄には、共感と不安の声が次々と寄せられた。
「冷蔵便を置き配されてた…溶けてた…」
「不在中に盗まれてて、配送会社とトラブルになった」
「営業所受け取りしたいけど、デフォルトが手渡しになってて面倒」
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実は、配送方法の選択肢は以前から存在していた。
「置き配」「営業所受け取り」「宅配BOX」「手渡し」――。
ECサイトではそれなりに整備されていた。
だが、初期設定は常に“手渡し”。
他の手段は「例外」として、別画面から選ばないといけない仕様だった。
つまり選択肢は“用意されているだけ”で、利用者は本当には“選べて”いなかった。
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翌朝、その投稿が社内報告に挙げられたのが、日向野西物流センターの三浦隼人だった。
拡散された投稿を受け、すでに本部から“影響分析レポート”が届いていた。
三浦はディスプレイに表示されたデータを睨み、思わず唸った。
「置き配って、本当に“万人向け”じゃないのかもしれないな…」
画面に並んでいたのは、衝撃的な数値だった。
• 置き配利用率：87.4%（市内平均）
• 置き配に関するクレーム件数：前月比＋36%
• クレーム内容の内訳：盗難 28%、誤配 19%、濡損 17%、心理的不安 23%
• SNS発端の“問い合わせ急増率”：平常比4.8倍
効率は確かに上がった。
ドライバーの再配達は減り、平均配達件数も150件を超えていた。
だが、「効率」が高まった先に、「安心」が損なわれていた。
「便利さを押し付けて、“選ばせてこなかった”だけなんじゃないか……」
三浦は静かにディスプレイを閉じた。
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一方、日向野東ロジサービスでは、営業所受け取りを標準とするモデルが根付いていた。
所長の藤川宏志のもとには、「直接取りに行けて安心だ」という利用者の声が日々届いていた。
神谷彩花は、両営業所への聞き取りを終え、ひとつの提案を持ちかけた。
「置き配、手渡し、営業所受け取り。
今後は“ユーザーが自由に選べる仕組み”を、制度として明示しませんか？
“標準”をやめて、“選択”を前提とした設計に変えたいんです。」
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数週間後、日向野市で始まった新たな実証実験。
• 置き配：無料（従来通り）
• 営業所受け取り：100円割引
• 手渡し：＋200円（プレミアム扱い）
さらにECサイトでは、最初に選択肢が表示されるUIへ変更され、
ユーザーは“あえて”自分で決められる構造になった。
白川莉緒は再びXに投稿した。
「やっと選べるようになった！ 私は“営業所受け取り”を選びました。
自分のスケジュールに合わせて、安心して受け取れるって、最高の自由。」
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日向野西物流センターの朝礼で、原口清志はこんな一言を残した。
「置き配でも引き取りでも、選ぶのはお客さん。
でも、選ばせられるかどうかは、俺たちの物流の“つくり方”次第なんですよね。」
神谷はその言葉をそっと記録帳に書き留めた。
「選べる」ことこそが、物流にとっての“信頼”の起点になる。
次に「標準」が語られるとき、それは制度ではなく、“人が選んだ結果”の姿であってほしい。
そう願いながら、神谷は報告書の冒頭にこう記した。
「標準とは、選べる自由の設計である」
第4話：KPIに現れない価値を測る
朝8時30分、日向野東ロジサービス。
朝礼を終えたドライバーたちが、出発前のストレッチをしていた。
空気は静かで、せかせかとした様子はない。
神谷彩花は、その様子をガラス越しに見ながら考えていた。
「ここには、何かが“残っている”気がする」
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前日、神谷のもとには本部から一本の連絡が入っていた。
「置き配標準化のKPI評価、できるだけ“数値ベースで報告を”。
特に東ロジのような“非効率モデル”は、定量化が重要になるからね」
要するに、感情や関係性ではなく、数値で価値を証明しろという指示だった。
神谷は、すでに収集済みのデータを開く。
日向野西物流センター
• 平均配達件数：1日150件／人
• 再配達率：1.2％
• 平均配達時間：17分短縮／件
• 利用者苦情：月平均78件（前月比＋36％）
日向野東ロジサービス
• 平均配達件数：1日75件／人
• 再配達率：6.8％
• 平均応対時間：10分延長／件
• 利用者苦情：月平均4件
• 顧客アンケート「満足・非常に満足」：86％
数字だけを見れば、“西物流センターの方が効率的”と判断されかねない。
だが、神谷にはその判断がどうしても“正しい”とは思えなかった。
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「神谷さん、今日も見学ですか？」
声をかけてきたのは、所長の藤川宏志だった。
ひと息つきたい気持ちもあり、神谷は休憩室へ案内された。
「――本部から、“数値で示せ”って言われてるんです。
でも正直、今のままだと、東ロジは“不採算モデル”と評価されかねない」
藤川は苦笑しながら、缶コーヒーを差し出した。
「それはまあ、うちも分かってますよ。
でも、数字に出ないものもあるでしょう？ うちの現場には。」
神谷は少し黙ってから問いかけた。
「たとえば、どういうことでしょうか？」
藤川は、棚の上から一冊の分厚いファイルを取り出した。
「これ、うちで記録してる“手書きの声”です。
配達メモ、窓口ノート、利用者のメッセージ……
“ありがとう”って書かれた紙が、何百枚もあるんです。」
ページをめくると、小さなメモ用紙や折りたたまれた手紙がびっしりと貼られていた。
「この前、荷物が濡れないようにカバーをかけてくれてありがとう」
「留守だったけど、メモを貼ってくれて安心しました」
「母が一人で取りに来た時、椅子を出してくれてありがとう」
神谷はそれらを読みながら、胸の奥がじんわりと温かくなるのを感じた。
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夕方、西物流センターにも神谷は足を運んだ。
三浦に同じように尋ねた。
「お客様の声を記録する取り組み、何かされていますか？」
三浦は苦笑いを浮かべた。
「いや、うちは“クレーム管理システム”があるくらいですかね。
“ありがとう”は……メールとかアンケートに来ることもありますけど、正直、KPIには反映されないですね。」
神谷はうなずいた。
「なるほど。やっぱり、記録されるのは“不満”だけで、“信頼”は見えにくいんですね。」
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その夜、神谷は報告書のタイトルを入力しながら、ある結論に至った。
「定量化できない価値を“無視”するのではなく、
可視化の方法を“工夫”するのが、制度をつくる人間の役割なんじゃないか」
彼女は新しい提案書のセクションを加えた。
• KPIに現れない価値の定性指標
• 顧客からのメッセージ件数
• 手書きの感謝メモ数
• リピーター率
• 顧客対応時間と表情記録の連携
• 地域との接触回数
数字で示せないなら、“言葉”と“行動”で示すしかない。
それもまた、物流という社会インフラが果たす役割のひとつだと信じて。
第5話：標準を超えた現場へ
雨上がりの朝。
神谷彩花は、日向野東ロジサービスの営業所の前で足を止めた。
玄関前には、掲示板が一つ。隅には、小さな手書きのメモが貼られていた。
「斎藤さん、いつも椅子を出してくれてありがとう。おかげで母も安心です。」
神谷はそれを見て、ふっと口元をゆるめた。
この町では、荷物を届けるだけじゃなく、“誰かの不安ごと受け止める物流”が、ちゃんと存在している。
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その頃、日向野西物流センターでは、
三浦隼人が無言で倉庫内の配送リストを眺めていた。
ドライバー1人あたりの配達数は、今日も150個超え。
再配達率はわずか1％台。数字は完璧だった。
でも、朝礼の空気は重かった。
「熱中症、2名目。クレーム応対、3件分引き継ぎました。」
誰も表情を変えない。ただ、日常として処理されていく。
その沈黙の中で、ベテランドライバーの原口清志がぽつりとつぶやいた。
「やっと、“何を運ぶか”じゃなくて、“どう運ぶか”が選べる時代になったな…」
その一言に、三浦はハッとしたように目を上げた。
「それだけで、俺たちの疲れって、半分になるんですよ。」
その言葉に、若手ドライバーが小さくうなずいた。
数字には現れない、小さな共感が生まれていた。
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神谷は、報告書の最終チェックをしながら思っていた。
「制度って、本当に正しい形ってあるんだろうか…」
効率？ 再配達率？ 顧客満足？
全部大事。でも、どれか一つだけじゃ不十分。
西の現場で、汗だくで階段を上がる原口の姿。
東の営業所で、「また来たよ」と笑って荷物を受け取る高齢者。
どちらの現場も、“モノ”ではなく、その先にいる“誰か”の暮らしを支えていた。
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新制度が正式に始まった日。
配送方法の選択画面は大きく変わった。
• 置き配：無料
• 営業所受け取り：100円割引
• 手渡し：＋200円（時間指定込み）
• 最初に「お届け方法を選んでください」と、明確に表示されるUI
これまでは、選択肢は“隅にあった”。
今は、“初めから目の前にある”。
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その変化を、誰よりも静かに喜んでいたのが白川莉緒だった。
アプリ画面を見ながら、ぽつりと呟く。
「わざわざ探さなくていいんだ…」
彼女のSNS投稿がきっかけで始まった小さな波が、制度という“かたち”になった。
その実感に、思わず胸が熱くなる。
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午後2時、日向野東ロジサービスの窓口に、いつもの顔が現れた。
「藤川さん、こんにちは。冷蔵便、届いてるかねぇ？」
そう言いながら入ってきたのは、佐伯美代子（72）。
杖を片手に、少しゆっくりとした足取りでカウンターへ向かう。
藤川所長は奥からすぐに出てきて、にこやかに応じる。
「はい、届いてますよ。今、冷蔵庫からお持ちしますね。
中身は生鮮品でしたよね。お気をつけてお持ち帰りください。」
斎藤が奥から丁寧に保冷ボックスを出し、保冷剤を足して手渡した。
美代子は荷物を受け取りながら、ふと目を潤ませた。
「冷蔵便って、外に出すとすぐ結露するでしょ？
あの時も斎藤さんが、タオルでちゃんとふいて渡してくれて。
ああいう気づかいって、意外とうれしいのよね。
私はちゃんと見てるんだからね」
藤川は言葉を選ばず、ただ静かに頷いた。
「荷物だけじゃなく、気持ちも一緒に届けられるように心がけてます。
これからも安心してご利用くださいね。」
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このやりとりを目にしていた神谷は、手帳をそっと開いた。
効率でもKPIでも測れない――けれど、確かに“価値”と呼べる瞬間が、目の前にあった。
さりげないやりとり。
でもそれは、クレーム0件よりも価値のある“接点”だった。
藤川所長はそれを見ながら、神谷に向かって小さくうなずいた。
「数字にならなくても、人の顔を思い出せる仕事なら、それでいいんですよ。」
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その夜、神谷は報告書の最後のページに、こう記した。
「標準とは、制度で押しつけるものではなく、
現場の声と、利用者の選択と、そして日々の積み重ねの中から“育っていくもの”である。」
その文を入力し終えた瞬間、
神谷はようやく、“制度を作る”という仕事の本当の意味に、少しだけ触れた気がした。
エピローグ
その日、斎藤は業務終了後、冷蔵便の記録簿にそっと一言を書き加えていた。
「佐伯さんの荷物、明日も同じ時間に対応できるよう段取り済み。
喜んでいただけたこと、忘れないように。」
数字には載らないが、これもまた一つの“現場の改善”だった。
翌朝、倉庫の壁に、新しいポスターが貼られた。
「お届け方法、あなたが選べます。」
ドライバーの背中にはまだ汗がにじんでいた。
けれどその背中には、少しだけ軽くなった空気がまとっていた。
物流の未来は、今も静かに、現場から動き始めている。
メッセージ
“選択肢がある”ということは、
誰かにとって「自分で決められる」ことにつながる。
物流とは、ものを運ぶだけでなく、「人の安心と尊厳」も届ける仕事なのだ。
初めての方へ
現場力メソッド
経験知
サービス
