働きやすさの改善・向上 を行う為に必要なのはホスピタリティ思考
まず、最初にお伝えするのは、
働きやすさの改善・向上 を行う為に
必要なのはホスピタリティです。
ホスピタリティと言えば、
接客業を思い浮かべる人が多いと思います。
それは、
「ホスピタリティ=おもてなし」
と言う固定観念に捉われ過ぎています。
では、ホスピタリティーとは、
どういうものでしょうか?
接客業で言えば、
お客様の行動、仕草、言葉から、
行ってほしいことを感じ取る、
言葉にはしていない思いを感じ取る
などではないでしょう。
簡単に言えば、
気遣い、気配り、気働きではないでしょうか。
これらを踏まえて、
私の考えるホスピタリティとは、
相手の気持ちを察して、相手が望んでいること、
やって欲しい事を行う事と定義します。
この定義で話を進めていきたいと思います。
倉庫の現場に
ホスピタリティーなんて必要ない、活用できない、
意味がないと思われる方もいると思います。
では、
お客様を一緒に働いている仲間に
置き換えたらどうでしょうか？
その場合は、
お客様とは一緒に働いている仲間になります。
そして、一緒に働いている仲間が
「どうしたら仕事がしやすいか」、
「どうしたら楽に仕事ができるか」、
「どうしたら安全に仕事ができるか」、
「どうしたら健康に働けるか」などになります。
どうでしょう?
これでも倉庫現場には、
ホスピタリティーは取り入れられないでしょうか？
そして、もう一つポイントがあります。
ここで言う一緒に働く仲間とは、
同じ職場の従業員だけでなく、
下請け業者、協力業者、路線業者なども含まれます。
同じ会社の従業員の為だけなら分かるが、
下請け業者や協力業者、路線業者に対しても行うのは
納得がいかない、時間の無駄と思う人もいるでしょう。
実際、そう言う考えの上司もいました。
当時、私は貸し切りトラックを
出発時間通り出発させようと、
色々と段取りを行っていた際、
上司からそれはトラックドライバーが
仕事だからやらなくていいと言われました。
その上司がどのような考えから、
そのようなことを言ったのか分かりませんが、
色々と段取りを行うことで
貸し切りトラックは、時間通り出発し、
場合によっては、
時間に余裕を持たせることが出来、
ドライバーに心のゆとりも持たせる事が出来ました。
もちろん、
他の仕事も早く終わっていたのです。
心のゆとり。
到着時間が決められている長距離ドライバーにとって、
どれほど大切か、
実際にドライバーと接している人なら分かることでしょう。
言い換えると、
貸し切りトラックを出発時間通りに出発させる事で、
仕事全体をスムーズに行う事が出来たのです。
自分の仕事だけ、
同じ会社の仲間の仕事だけを早く終わらせても、
仕事がスムーズに進んで、早く終わるとは限りません。
とくに倉庫の出荷作業は、
ピッキング作業、出荷準備で終わりではありません。
路線業者や貸し切りトラックが荷物を積んで、
出発をして初めて出荷作業は終了です。
だからこそ、
下請け業者や協力業者、路線業者の為にも
ホスピタリティ思考で仕事を行う必要があります。
もちろん、すぐにホスピタリティ思考で
仕事が出来るかと言えば、そう簡単には出来ません。
私の場合は、
仕事に追われて、追われて、
どうすれば仕事が回るかを考えた末に
辿りつたのです。
もちろん、当時は、
ホスピタリティなんて言葉も知らなければ、
相手の為に何かを行うと言う
考えも気持ちもありませんでした。
それでも相手からは、
「ありがとう」という言葉を貰えたのです。
私としては自分のために
行なっている意識しかなかったのに
相手からは「ありがとう」という
言葉をもらえるのです。
皆さんなら、
「ありがとう」という言葉を貰えたら
どんな気持ちになりますか？
そして、
相手との信頼関係も築く事が出来ます。
そこまできたら、ちょっとした無理も
聞いてもらえる様になれます。
ただし、
気をつけるポイントが一つあります。
それはいくら相手が
下請け業者や協力業者、路線業者であっても、
礼儀だけはしっかりと守ると言う事です。
相手も自分の仕事に
責任を持って行なっています。
なので、その部分は、
しっかりと尊重する必要があります。
そうでなくては、
一瞬で信頼関係が壊れてしまいます。
このような経験をし、
一人では仕事を回しきれない状況下では、
協力業者や路線業者のドライバーにも
協力をしてもらい、
どうにか仕事を回していた時に出逢ったのが、
リッツ・カールトン・ホテルの
元日本社長である高野登さんです。
高野さんからさまざまな事を学びました。
そして、ホスピタリティは、
接客業に限定されるものではなく、
人と人が一緒に働く職場であれば、
どんな業界・業種でも
活用できると確信しました。
相手の立場に立って、何が必要か、
どんなことをすれば仕事がやり易いかを
考え、実行に移すと
作業のし易さは格段に向上します。
なぜなら、
相手の立場になり、
相手の目線で状況を見て、
相手の望んでいる事を行うからです。
言葉で言えば簡単ですが、
実際に行うとなるとかなり難しいです。
まさに試行錯誤の連続です。
何故なら、
ホスピタリティにはマニュアルが無いからです。
ではどうすればいいか？
それは、働く仲間の日頃の仕事のやり方、行動を
さり気なく見ておく必要があります。
そして、
「どうしたら仕事がしやすいか」
「どうしたら楽に仕事ができるか」
「どうしたら安全に仕事ができるか」
「どうしたら健康に働けるか」などをイメージし、
最適なものを選択し、実行の繰り返しです。
一人ひとり、
仕事のやり方が若干違ったりします。
なので全員が納得する状態にするのは難しいです。
ですが、妥協点を見つける事で、
安全に、働きやすく、作業効率を上げれる
状況・環境を作ることはできます。
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