元リッツ・カールトンホテル日本支社長である高野 登氏が「おもてなし・ホスピタリティー」の本質を伝える書籍のご紹介。

 

リッツ・カールトンが
大切にするサービスを超える瞬間

■目次
第1章 感謝されながら、成長できる仕事術
第2章 感動を生み出す「クレド」とは
第3章 リッツ・カールトンを支える七つの仕事の基本
第4章 サービスは科学だ
第5章 リッツ・カールトン流「人材の育て方」
第6章 リピーターをつくるリッツ・カールトンのブランド戦略
第7章 いますぐ実践したい“本当のサービス”とは?

 

絆が生まれる瞬間

【目次】(「BOOK」データベースより)
第1章 感性を磨く人は必ず伸びる
第2章 “声にされないニーズ”をキャッチする
第3章 お客様を幸せにする「内なる絆」
第4章 笑顔と挨拶は、心の扉を開くカギ
第5章 絆を生み出すブランドの力
第6章 絆は世代を超えて

 

リッツ・カールトンで
育まれたホスピタリティノート

【目次】(「BOOK」データベースより)
ホスピタリティの実践を目指す仕事のプロたちへーまえがきにかえて
第1章 人は満足しても感動しない
第2章 サービスのプロが大切にしていること
第3章 感性を磨ける人になる
第4章 サービスの達人たちが持っている「アンテナ」と「レーダー」とは
第5章 相手の幸せのために、まず自分が成長する
第6章 ホスピタリティは人と人との対話から

 

リッツ・カールトン 
一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣
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価格:1,512円(税込、送料込)【目次】(「BOOK」データベースより)

1章 仕事のプロとしての「基本」は挨拶からーたった一度のチャンスである「挨拶」は最高のものを届ける
2章 心の距離を近づける言葉ー相手の心に寄り添ったひと言が絆を深める
3章 喜んでいただく言葉ー相手が本当に求めていることを考えた時にマジックは生まれる!
4章 心を動かす言葉ー制約を外して考えれば、常識を超えたおもてなしが生まれる
5章 言いづらい言葉をかける時ー相手に気持ちよく動いてもらうために
6章 信頼を築くための言葉ーちょっとしたことの積み重ねで信頼は生まれる
7章 仕事を楽しむための言葉ープロが大切にする仕事の立ち位置

 

リッツ・カールトンと日本人の流儀
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価格:1,404円(税込、送料込)【目次】(「BOOK」データベースより)

第1章 リッツ・カールトンに伝わる「仕事の流儀」
(リッツ・カールトンの願い/もてなすとは、「何を以て、何をなす」 ほか)
第2章 人を動かす「トップの流儀」
(自分で自分の人生を組み立てることができる国で/職場で生かした日本人のDNA ほか)
第3章 信頼を育てる「地域で生きる流儀」
(大阪にリッツ・カールトンの種をまく/伊那谷で貫かれる年輪経営 ほか)
第4章 グローバル時代に見直す「日本人の流儀」
(人生はウェイティング・ゲーム/完成図のないジグソーパズルのピース ほか)

 

「また、あなたと仕事したい!」
と言われる人の習慣
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価格:915円(税込、送料込)【目次】(「BOOK」データベースより)

1 「何もしない」のも、立派なサービスですーマニュアルの先にある大切なもの
2 お客様の心に寄り添う、ということーホスピタリティ、おもてなしの本質とは
3 “使う言葉”で仕事の景色は大きく変わりますーたった一言で心を動かす言葉のチカラ
4 “小さな仕事”にこそ、プロのこだわりをーこの“工夫”と“ひと手間”が信頼を生む
5 100回の「ありがとう」より、心を込めた1回の「ありがとう」-感謝し、感謝されながら成長していく働き方
6 “誰のため”“何のため”に働いていますか?-ブレない“自分の軸”をどう作るか
7 「間合い」上手は、仕事上手ー人・心・時間…の適切な距離感って
8 リーダーとして大切にしたいことーホスピタリティの輪をどう広げていくか

 

リッツ・カールトン
 たった一言からはじまる「信頼」の物語
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価格:1,512円(税込、送料込)【目次】(「BOOK」データベースより)

序章 信頼とは何かー未来につながる物語の種を蒔こう
第1章 信頼を作るための小さな習慣ー些細な心配りが人の心を動かす
第2章 信頼が生まれる人の仕事術ー言葉にならない想いへの寄り添い方
第3章 仕事のパートナーや仲間と「信頼」を築くーチームで「美しい仕事」をしよう
第4章 初対面で信頼していただくためにー相手に関心を持つことが第一歩
第5章 リーダーとして「信頼」を得るー「手放しで信じる」ことから、すべてははじまる
第6章 信頼が壊れるときー気づかないうちに、あなたの可能性を奪っていること
第7章 「信頼」の力を磨くー成長し続けようとする努力が、あなたの軸を作る

 

リッツ・カールトン
 至高のホスピタリティ
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価格:864円(税込、送料込)【目次】(「BOOK」データベースより)

第1章 本質を見極める
(ホスピタリティにひそむ「上から目線」/「阪神がボロ負けした理由を教えてよ」 ほか)
第2章 心の力を鍛える
(感性の筋肉/気付きを出力すると感性がアップする ほか)
第3章 働き方・生き方の軸を鍛える
(誇り高き日本のお母さん/繊細な「気遣い」・骨太な「気働き」 ほか)
第4章 思いを伝える力
(会話を拒否する挨拶とは?/リーダー失格研修セミナー ほか)
第5章 一流と呼ばれる人たちの感性
(絆の糸をつむぐ/手洗いシンクに水滴のない会社 ほか)

 

一流の想像力
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価格:907円(税込、送料込)【目次】(「BOOK」データベースより)

序章 こんなとき、あなたたならどうする?
(今日はデート。自分が誘った店で、グラスの水に髪の毛が入っていたら?/料理の説明をするサービスなのに、お客様が商談中だったら? ほか)
第1章 想像力は、理想を現実にする力
(分析と洞察の先に、無限の答えがある/想像力が“プライスレス”をつくる ほか)
第2章 「ありえない!」が、想像力を鍛える
(確信は失敗のもと/夜中に現れた“親分”をどうもてなすか ほか)
第3章 九九度を一〇〇度に上げて、プロになる
(年齢は関係ない、まずは素振りから/同じ新幹線で、なぜ人の四倍売れるのか ほか)
第4章 想像の翼で変身しよう
(想像力に乏しい組織に起こる悲劇/自分よりも優秀な部下を育てる仕組み ほか)

 

リッツ・カールトン 
 「型」から入る仕事術
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価格:820円(税込、送料込)【目次】(「BOOK」データベースより)

第1章 日本で大切にされてきた型
第2章 型を身につける
第3章 サービスにおける一つ一つの型
第4章 リッツ・カールトンの型
第5章 組織の流れのなかの型
第6章 未来のリーダーの型ーこれからリーダーになる人へ
付録 サービスという型を超える瞬間ーセンターピンを見抜く

 

スターバックスのライバルは、
リッツ・カールトンである。
本当のホスピタリティの話をしよう
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価格:1,512円(税込、送料込)【目次】(「BOOK」データベースより)

第1章 ホスピタリティはいかにして生まれるのか?
(「隣三尺」の教え/スターバックスの奇跡ほか)
第2章 ブランドはいかにして育つのか?
(ブランド=プロミス/企業はなんのために存在するのか? ほか)
第3章 御社のミッションはなんですか?
(ディスカウントホテルの高野さま!?/「人事」という最大のメッセージ ほか)
第4章 おもてなしと日本人の感性
(日本人のホスピタリティの特性/心に音をのせる ほか)

 

一流の男は「気働き」で決める
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価格:1,512円(税込、送料込)【目次】(「BOOK」データベースより)

序章 気づかいは現場を支える判断力、気働きはリーダーに求められる決断力
第1章 揺さぶって、包み込む一流の男の「気働き」
(一流の気働きな男は、現場の仕事を陰から支える/一流の気働きな男は、「野心」と「志」を両立させる ほか)
第2章 世界のホテルで学んだ、一流のプロの「気働き」
(一流の気働きなプロは、どんな難題にも対峙する/一流の気働きなプロは、「規則」よりも「規範」を大事にする ほか)
第3章 「気働き」は、鍛えることで磨かれる
(一流の気働きは、日々の仕事場で鍛え上げられる/一流の気働きは、想像力によって育まれる ほか)
第4章 一流のリーダーこそ、人一倍の「気働き」である
(一流の気働きなリーダーは、社員や取引先との絆をつくる/一流の気働きなリーダーは、「今、成すべきこと」を見極める ほか)

 

あえて、つながらない生きかた
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第1章 なあたは、つながっている人たちから信頼されているか
(安らぎが感じられない社会/接点とつながりの違い ほか)
第2章 なかなかつながらない切なさが人を成長させる
(つながりやすくて実はつながっていない時代/人と人との関係も年輪のように時間をかけて ほか)
第3章 行動する人、努力を続ける人への信頼感とつながり
(原点に立ち戻ると行動が決まってくる/五重塔から東京スカイツリーへとつながる伝統工法 ほか)
第4章 つながりを断ち切る勇気が新たなチャンスを呼び込む
(自力で走っている人と他力で走っている人/自力で飯が食える力が備わっているのか ほか)
第5章 人間関係の棚卸しは自分自身を見つめ直す良い機会になる
(人間関係の断舎離で新たなスタートを切る/手を合わせる嫌虚さと感謝の気持ち ほか)

 

著者経歴

高野 登

  • 1953年、長野県戸隠生まれ。ホテルスクール卒業後、ニューヨークに渡りホテル業界に就職。
  • 82年、念願のNYプラザホテルに勤務後、LAボナベン チャー、SFフェアモントホテルなどでマネジメントも経験。
  • 90年にリッツ・カールトンでサンフランシスコをはじめ、マリナ・デル・レイ、ハンティント ン、シドニーなどの開業をサポートし、同時に日本支社を立ち上げる。
  • 93年にホノルルオフィスを開設した後、翌94年、日本支社長として日本に戻る。
  • リッ ツ・カールトンの日本における営業・マーケティング活動をしながら、97年にザ・リッツ・カールトン大阪、2007年にザ・リッツ・カールトン東京の開業 をサポートした。
  • 2009年9月 退社。10月 長野市長選に出馬。現職に651票差に迫るも惜敗。
  • 2010年1月 人とホスピタリティ研究所 設立。現在に至る。